Flex Manager
De top 21219 Flexmanagers van Nederland
21219 professionals

 beschikbaar?

interimmanagement TIP: soortgelijke CVs vinden

Organisatie Adviseur

Organisatie Adviseur

Werkervaring interimmanager

Als zelfstandig ondernemer geef ik organisatie advies aan vooral not for profit en publieke organisaties. Hieronder een kort overzicht van de al verrichtte opdrachten. Al deze opdrachten zijn in directe opdracht uitgevoerd.

Gemeente Amsterdam, december 2010 – heden; ondersteuning inrichting opvang slachtoffers Zedenzaak.
Als consultant zorg gedragen voor een adequate inrichting van het CCA voor de 24/7 opvang van telefonie ten gevolge van de zedenzaak die Amsterdam eind 2010 trof. Onder grote tijdsdruk in 72 uur een stabiele omgeving ontwikkelt, ingericht, getest, medewerkers geïnstrueerd en geïmplementeerd.

Gemeente Den Haag, november 2009 – heden; projectleider optimalisering e-mailafhandeling.
Projectleider optimalisering e-mailafhandeling. Op basis van het onderzoek van augustus 2009 aangesteld als projectleider om de adviezen te implementeren. Deze processen zijn onder mijn aansturing ontwikkeld met en door medewerkers en management van het gCC. De implementatie staat gepland december 2010 en is geïntegreerd met de reorganisatie van de dienstverlening binnen de Gemeente Den Haag.

Gemeente Son & Breugel en Nuenen, mei 2010 – heden; organisatieadviseur Antwoord©.
Als extern adviseur onderzoek verricht naar de wijze van dienstverlening bij deze twee gemeenten. Dit om tot een Plan van Aanpak te komen waarin is aangegeven welke hoofdactiviteiten moeten worden verricht om de dienstverleningsconcepten van Nuenen en Son & Breugel in de respectievelijke gemeenten te implementeren.

Gemeente Amsterdam januari 2010 – januari 2011; projectleider Basis ICT Dienst DFM.
Voor de Dienst DFM verantwoordelijk voor het geschikt maken van het bedrijfsspecifieke applicatielandschap, het test- en acceptatietraject en de implementatie voor/van het zogenaamde \"Nieuwe Werken\".



De Dienst DFM omvat de onderdelen Dienstverlening en Facilitair Management. Achterliggende bedrijfsonderdelen zijn o.a. het Contact Center Amsterdam, de afdeling Repro (stadsdrukkerij), en het (technisch) gebouwbeheer van de Stopera.

Verzekerings Bedrijf Gemeente Amsterdam, juni 2010 – augustus 2010.
Onderzoek verricht naar het verbeterpotentieel van de servicedesk van deze 100% deelneming
van de Gemeente Amsterdam. Aan de directie een concept Plan van Aanpak aangeleverd wat
door de eigen medewerkers wordt uitgevoerd. Fungeer op de achtergrond als sparringpartner
voor de directie.

Gemeente Den Haag, februari 2010; voorzitter jaarplanbijeenkomsten Gemeentelijk Contact Center.
Voorzitter van de jaarplansessies van het gCC van de Gemeente Den Haag. Als sparringpartner van de manager van het gCC gefungeerd als voorzitter. Zodoende mede richting in de verdere ontwikkeling van de dienstverlening binnen het verantwoordelijkheidsgebied van het gCC. Hieronder vallen het gCC en de balie op het gemeentehuis van Den Haag.

ACAM, januari 2010; consultant mobiele telefonie.
Verrichten van onderzoek naar de inzet van mobiele telefonie om tot kostenefficiency te
komen. Deze accountantsdienst van de Gemeente Amsterdam is op basis van de aangeleverde
Business Case tot besluitvorming gekomen.

Gemeente Amsterdam, september 2009 – februari 2010; projectleider ontmanteling Door Verbind Centrale.
Het ontwerpen van nieuwe processen en de implementatie daarvan om tot de ontmanteling van een telefonistenafdeling te komen (13,4 fte). Dit voor 23 verschillende diensten. Door de combinatie van verandermanagement en techniek is dit in 5 maanden gerealiseerd zonder investeringen in nieuwe technologie.

Gemeente Den Haag, augustus 2009; organisatieadviseur e-mailafhandeling Gemeentelijk Contact Centrum.
Verrichten van een onderzoek naar de e-mailafhandeling door het Gemeentelijk Contact Centrum. Hier een adviesrapport opgesteld om middels andere processen tot een meer klantgerichte en efficiente e-mailafhandeling te komen.

VCN
Voorzitter Expertgroep Overheid
01-08-2009 – heden
Binnen de Vereniging Contactcenters Nederland ben ik actief als voorzitter van de expertgroep
Overheid. Deze expertgroep richt zich op de ontwikkeling van dienstverlening binnen
gemeenten. Lid van deze expertgroep zijn zowel gemeenten als private ondernemingen. De
volgende gemeenten zijn lid; Almere, Amsterdam, Den Haag, Ede, Utrecht, Teylingen, Zaandam,
Zeist. Vanuit leverancierszijde zijn lid en Uniekon, beide organisaties hebben hun wortels
in advisering in klantcontact en kanaalstrategie. Deze expertgroep werkt samen met het Cfes
van de TU Twente. Doel is om te fungeren als specialist voor gemeenten en als gesprekspartner
voor de centrale overheid op de vraag “Hoe richt je een KCC in”.

Benchmark Publiekszaken
Gastheer en organisator Workshop “Van Doorverbinden naar Verbondenheid”.
25-11-2010
Op verzoek van de Benchmark Publiekszaken heb ik samen met Paul Nagel van Vodat een
workshop georganiseerd over hoe een organisatie klantvriendelijk en kostenefficiënt kan
omgaan met de opvang van telefonie voor niet bereikbare medewerkers. Deze workshop is
opgetuigd aan de fictieve gemeente Amstelhaag en gebaseerd op een gerealiseerde opdracht.



UVIT
Programma Manager @RK
Projectleider Werk
01-12-2008 – 01.02.2009

Prestaties:
@RK: Het ontwerpen en schrijven van een programma om tot een reductie van circa 210 fte te
komen binnen het CCC vanuit “The best service is no service” principe. Dit programma heeft als
focus het integraal ontwikkelen van bedrijfsprocessen die leiden tot een verschuiving van de
“First time Right” binnen het CCC naar het realiseren van “First time Right” in de klantbeleving.
Doel is het voorkomen van contacten. Dit project heeft goedkeuring gekregen op basis van de
door mij uitgewerkte business case. Hierbij veelvuldig afgestemd met OR namens de bestuurder.
Werk: De organisatie kent de komende jaren een reistijdcompensatie regeling. Dit leidt tot een
productiviteitsverlies. Hiervoor heb ik een project opgesteld wat leidt tot de mogelijkheid om
vanuit huis contacten af te handelen. Dit met behulp van de huidige netwerkgedachtes.
Vanuit het ICT-netwerk toegang geven tot een collegiaal netwerk waardoor medewerkers
ondanks hun werkplek thuis toegang hebben tot hun collega’s voor kennisdeling en vergaring.
De door mij opgeleverde business case gaf een negatieve uitkomst, het project is derhalve na
de onderzoeksfase stilgelegd.

Verantwoordelijkheden:
@RK: Het tijdig opleveren van het programma wat voldoet aan de uitgangspunten van de
besparingsdoelstellingen.
Werk: Het opleveren van een project op basis van een business case. Een implementatieplan
die realisatie in Q2 2009 mogelijk maakt.

UVIT
Regio Manager CCC
01-01-2008 – 01.12.2008

Prestaties:
Het voorbereiden van de overdracht van de afhandeling van de 1e lijncontactafhandeling van de
voormalige Customer Contact Centers van Unive, VGZ, IZA en Trias in Noord Oost Nederland.
Het HR-aspect hierin bewaken en voortgang realiseren middels uitvoering van Sociaal Plan.
Het fungeren als aanspreekpunt voor de Onderlinge Waarborg Maatschappijen binnen Noord
Oost Nederland welke de 1e lijncontactafhandeling overnemen van de centrale organisatie om
zodoende de kwaliteit te waarborgen tijdens en na de overdracht. Namens de bestuurder de instemmingsaanvraag opgesteld en besproken met de COR waarna de instemming werd geformaliseerd.

Operationeel leidinggeven aan de 4 locaties in Noord Oost Nederland die de 2e lijncontactafhandeling verzorgen. Dit dient de komende 2 jaar te worden geoperationaliseerd.

Verantwoordelijkheden:
Operationele aansturing van de Regio Noord Oost Nederland welke bestaat uit Customer
Contact Centers in de gemeenten Groningen, Oldenzaal, Velp en Nijmegen. Circa 125 fte.
Tevens verantwoordelijk voor de stafafdelingen secretariaat en “Opleidingen en Ondersteuning” binnen de Regio Noord Oost. Aandachtsgebieden binnen het MT zijn: koppeling Internet aan Service, liaison officer voor IZZ en IZA al waar wij de elektronische klantcontactafhandeling voor verzorgen op centraal niveau. Verantwoordelijk voor de verbetercyclus vanuit de 2e lijncontactafhandeling om van daaruit de First Time Right verder te verhogen. Vanuit deze aandachtsgebieden diverse projecten gedaan om de kostprijs per contact te laten dalen c.q. het volume aan servicecontacten te reduceren.




VGZ
Locatiemanager KC
13-09-2004 – 31-12-2007

Prestaties:
Operationeel verantwoordelijk voor de contactafhandeling van telefonie en email op de locatie.
Locatiegrootte momenteel circa 75 fte, bij indiensttreding circa 110 fte. Wij voorzagen in 2006
een mogelijke reorganisatie in verband met de fusie met Univé waardoor wij op voorhand
gebruik zijn gaan maken van externe partijen. Op locatieniveau zijn mijn beste prestaties het
reduceren van het ziekteverzuim, het verhogen van gesprekskwaliteit op basis van interne metingen, het verhogen van klanttevredenheid, het reduceren van de AHT, het verhogen van medewerker tevredenheid en de creatie van een meer transparante en open cultuur.

Vanuit mijn rol in het MT zijn mijn beste prestaties de uitvoering van 2 projecten waardoor wij
de conversie van webbezoek richting service-emails met meer dan 50% hebben gereduceerd in
combinatie met een verhoging van de First Time Right van 45% naar 80%. NPV € 450.000,--
vanaf het eerste jaar.

Daarnaast heb ik middels een project de dienstverlening voor de Zorgverzekeraar IZZ single
skilled ingericht zodat voldaan werd aan de SLA met deze externe zorgverzekeraar waar VGZ als
uitvoeringsinstelling voor werkt. Last but not least is mijn bijdrage aan het behalen van het ITO
certificaat voor de labels VGZ en IZZ in december 2007.

Verantwoordelijkheden:
Operationeel verantwoordelijk voor de locatie Nijmegen. Als MT lid verantwoordelijk voor de
realisatie van de SLA met IZZ op het gebied van de afhandeling van elektronische
klantcontacten. Operationeel aanspreekpunt voor ons facilitair contactcenter ACC te Heerlen.
Verantwoordelijk voor de procesgang m.b.t. emailafhandeling. Vanuit Belbin vervul ik de rollen
van Brononderzoeker, Vormer en in mindere mate de rol Plant.

D-Reizen
Manager Contact Center Breda (ad interim)
01-07-2002 – 10-09-2004

Prestaties:
De integratie van het callcenter te Breda in het e-mailcenter te Breda. Ik moest de conversie van de via www.d-reizen.nl geboekte reizen verhogen daar het aanbod toentertijd niet volledig beschikbaar was. Er werd slechts 35% van alle webboekingen daadwerkelijk omgezet in een definitieve boeking. In circa 1 jaar verhoogde de conversie naar 80% door een andere werkwijze te introduceren. Hier heb ik gestuurd op een sterke koppeling tussen vaardigheid en CRM. Na 2 jaar was de klus klaar en vond ik een nieuwe uitdaging essentieel voor mijn verdere persoonlijke ontwikkeling.

Verantwoordelijkheden:
Operationeel verantwoordelijk voor de samenvoeging van de 2 contactcenters in één volledige locatie Breda, circa 135 fte. Dit in nauwe samenwerking met de OR gezien de personele consequenties. Verantwoordelijk voor de conversiedoelstellingen van de boekingen op www.d-reizen.nl. Verantwoordelijk voor de koppelingen aan www.bookings.com, www.weekendjeweg.nl, www.holidaycars.nl. Verantwoordelijk voor de V&W van de locatie Breda.
 
ABN AMRO
Projectmanager Optimalisatie Emailafhandeling www.abnamro.nl
01-02-2002 – 01-07-2002

Prestaties:
Na de introductie van internet bankieren bij ABN AMRO was er een inefficiënt emailafhandeling
proces ingericht. Gezien mijn opgedane kennis en ervaring als Front Office Manager Internet
Bankieren ben ik gevraagd de procesgang zowel efficiënter als klantvriendelijker in te richten.
Aan de hand van dit voorstel is de emailafhandeling vraag gerelateerd ingericht. Daarvoor was
de email afhandeling ingericht op basis van het medium email. Een in 2001 genomen beslissing
die in de tijdsgeest paste echter niet effectief bleek. In de loop van 2002 is mijn voorstel overgenomen en is procesgang veranderd. Dit leidde tot het behalen van het SL tegen aanzienlijk lagere kosten.

Verantwoordelijkheden:
Verantwoordelijk voor het verbeteren van zowel het SL als de gemeten klanttevredenheid door
de email afhandeling anders in te richten.

ABN AMRO
Front Office Manager Contact Center Breda
01-02-2001 – 01-02-2002

Prestaties:
Het aansturen van de Front Office binnen de CCC-organisatie voor de afhandeling van de
ondersteuning van het product Internet Bankieren en verantwoordelijk voor alle email
afhandeling die klanten vanuit www.abnamro.nl verzonden. Ten tijde van deze periode groeide
het aantal klanten van 4.000 in februari 2001 naar meer dan 200.000 in juli 2002. Ultimo 2002
waren er 400.000 contractanten.

Verantwoordelijkheden:
Operationeel verantwoordelijk voor de Front Office te Breda, ultimo 2002 circa 135 fte.
Verantwoordelijk voor de SLA’s telefonie Internet Bankieren en Email.

ABN AMRO
Diverse functies
01-06-1986 – 01-02-2001

Prestaties:
In deze periode heb ik diverse functies bekleed om het vakgebied tot me te nemen. In 1986
begonnen als medewerkers kas/balie/retail bij de AMRO en doorgegroeid tot
kantoorbeheerder in 1990. Door de fusie tussen ABN en AMRO benoemd als Chef Particulieren
in Breda in 1992. Via diverse vakopleidingen en vaardigheidstrainingen doorgegroeid tot adviseur vermogende
particuliere relaties.

Aan de hand van mijn prestaties op de portefeuille projectmedewerker geworden om de revenuen binnen het particuliere segment te laten toenemen in de regio Zuid West Nederland. Daar opgemerkt en in het Management Development traject terecht gekomen.

Opleiding interimmanager

OPLEIDINGEN

AVANS+, Breda,
MBA Ondernemerschap, studerend
Eén van de drie modules is behaald. Door de start van de eigen onderneming is de studie nog niet
afgerond.


AVANS+, Breda
Master Class Organisatiekunde, diploma behaald juni 2008. Deze Master Class is het eerste onderdeel
van mijn MBA-opleiding. Alle vakken zijn op een meer dan voldoende niveau gewaardeerd.

COPC Incorporated
Registered Coördinator COPC, registratie behaald in juli 2008.

De Baak
“Invloed!”
Doorlopen Q2 2007, hiermee is mijn organisatiesensitiviteit ontwikkeld om op directie/RvB niveau te
kunnen beïnvloeden om succesvol te opereren.

AVANS, Breda
HEAO MER, diploma behaald.
1997-2002

Godelindeschool Bussum
MEAO, diploma behaald
1982-1986

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Ik ben een authentieke persoonlijkheid die zowel operationeel als strategisch stuurt. Ik beschik over
de vaardigheid om vanuit theoretische modellen praktische processen in te richten die horen bij de
groeifase waarin een organisatie zich bevindt. Werk vanuit een zuiver waarden en normen perspectief
waarin transparantie voorop staat. Prestaties op basis van een positieve business case berekend
volgens de Nett Present Value methode.

Kennis en ervaring in: Operationeel Management, Transitie Management, Business Proces Redesign,
Service Management, Multi Channel Management, Human Talent Management
Industries of expertise: Public, Banking, Retail, Health Insurance.


Talenkennis interimmanager

Nederlands en Engels uitstekend. Duits voldoende.

Overig

Combineert Passie met Pret, Professie en Pecunia,

 beschikbaar?

Interim managers zoeken:

Opdrachtomschrijving :