Flex Manager
De top 21219 Flexmanagers van Nederland
21219 professionals

 beschikbaar?

interimmanagement TIP: soortgelijke CVs vinden

Senior WFM specialist/ Project/Implementatie Manager

Senior WFM specialist/ Project/Implementatie Manager

Werkervaring interimmanager

mei’11-mei’11 WFM-scan Seetickets te Amsterdam
• WFM-scan en consultancy ten behoeve van het Contactcenter

aug’10-mrt’11 Opdracht bij UVIT Interim Forecaster /Resource Planner bij het Management Center ten behoeve van het CCC
• Forecasten van het verkeersvolume Telefonie en E-mail voor alle labels
• Roosteren van medewerkers van de 3 locaties ca 500 FTE
• Projectleider: Roostering 2e lijn. Voor de 2e lijn aparte forecast opgezet en voor de ca 120 FTE 2e lijn apart gaan roosteren inclusief ontwikkeling procedures.
• Projectleider: Roostering afdeling Natura. Projectplan geschreven voor de afdeling Natura om FC en roostering te laten uitvoeren door het Management Center van het CCC.
• Tijdens ziekte en verlof taken waargenomen van de Centrale Traffic afdeling.
• Gebruikte software applicaties Total View, Trinicom, Excel.


feb ’10-jul ‘10 Opdracht bij PWN (Puur, Water en Natuur – Provinciaal Waterleidingbedrijf Noord-Holland) Interim Trafficer ten behoeve van het Klant Contact Centrum
• Trafficen voor het KCC, waar wordt gewerkt met een geïntegreerde Front- en Back-Office
• Roosteren van de flexibele medewerkers om het rooster te optimaliseren
• Coachen en begeleiden van nieuwe Traffic-manager
• Gebruikte software applicaties Genesys CC-Pulse,Genesys WFM, Excel.




nov ’09-feb ‘10 Opdracht bij CCV Interim Planner ten behoeve van het Klant Contact Centrum
• Planning voor het KCC.
• Set-up Witness verbeterd.
• Projectplan geschreven voor automatisering uren registratie.
• Supervisors gecoached bij het trafficen.
• Adviezen uitgebracht omtrent het aansturen van een KCC.


okt ’09-feb ‘10 Opdracht bij Gemeente Westland ondersteuning bij Capaciteitsmanagement ten behoeve van het Klant Contact Centrum
• Huidige KCC rapportages geanalyseerd en verbeterd.
• KPI set gedefinieerd volgens markt conforme waarden.
• WFM tool gebouwd in Excel.
• Implementatie van deze WFM tool.
• Adviezen uitgebracht omtrent het aansturen van een KCC.


okt ’09-dec ‘09 Projectmanager bij KSC van Weekblad Pers Groep te Amsterdam optimaliseren roostermethodiek, ontwikkelen forecast methodiek en bouwen van een forecast simulatietool
• KSC rapportages geanalyseerd en waar nodig verbeterd.
• Nieuwe forecast methodiek ontwikkeld en geïmplementeerd voor telefonie en e-mail.
• Roostermethodiek geoptimaliseerd.
• Bouwen en implementeren van een forecast simulatietool. Hiermee kan KSC scenario’s doorrekenen bij wijzigende abonnee aantallen. En de impact hiervan op Telefonie, E-mail en post.
• Adviezen uitgebracht omtrent mogelijke verbeteringen bij het aansturen van het KSC.


sept ‘09 Opdracht bij Enexis geven van een opfris training aan de planner
• Planner een opfris training Contact Center Management gegeven.
• Planner gecoacht in het gebruik van het WFM pakket Witness.
• De capaciteitsplanning geoptimaliseerd.

jul ’09 –aug ’09 Opdracht bij Gemeente Veendam bouwen en implementeren van een WFM tool in Excel ten behoeve van het in januari 2010 te openen Klant Contact Centrum
• WFM tool gebouwd in Excel.
• Implementatie van deze WFM tool.
• Inzichtelijk gemaakt dat het initiële bezettingsplaatje voor het nieuwe KCC ontoereikend is om de te verwachten burgercontacten binnen redelijke termijnen te kunnen afhandelen.
• Adviezen uitgebracht omtrent het opstarten en aansturen van een KCC.

jun ’09 –jul ’09 Opdracht bij Arvato Services uitvoeren van een benchmark van een van de Key Accounts
• KPI Benchmark uitgevoerd voor een van de Key Accounts.
• Resultaten gepresenteerd aan de belanghebbenden.
• Tot op dat moment voor de Key Account stake-holder onbespreekbaar voorstel tot procedure wijziging, bespreekbaar gemaakt en wijziging geaccepteerd gekregen.

apr ’09 –jun ’09 Opdracht bij Europe Assistance ondersteuning van de afdeling Forecasting en Planning te Arnhem. Herinrichting WFM pakket InVision Enterprise
• Coaching en begeleiding van de nieuwe Forecaster die geen Contactcenter ervaring had.
• Coaching en begeleiding van de nieuwe Planner die geen Contactcenter ervaring had.
• Projectleider voor het opnieuw ingerichten van het WFM pakket Invision Enterprise daar de bestaande inrichting niet voldeed.Tevens het herschrijven van de aan te passen procedures.
• Gebruikte software applicaties InVison Enterprise, Excel.


apr ’09 Opdracht bij Liander het uitvoeren van een WFM scan voor de TSC locaties Haarlem en Arnhem
• WFM scan voor het Technisch Service Center netmanagement
• Quickscan voor de TSC’s in Haarlem en Arnhem.
• Beschrijving en analyse van huidige planning en roostering proces.
• Aanbevelingen met betrekking tot verbeteringen voor dit proces gedaan.


aug ’08 –mrt ’09 Opdracht bij UVIT interim planner locatie Gorinchem, ondersteunen van het Management Center te Nijmegenmiddels het uitvoeren van Projectmanagement taken.
• Interim-planner locatie Gorinchem Trias label ca. 50 FTE, vanaf 1-11-2009 tevens het IZA label ca. 20 FTE
• Voorbereiden en implementeren van de nieuwe WFM structuur voor de locatie Gorinchem voor het Trias label. Begeleiden van verhuizing van de contactcentra van VGZ-IZA vanuit Delft en Nieuwegein naar Gorinchem. Vervolgens voorbereiden en implementeren van de nieuwe WFM structuur voor het VGZ-IZA label. (PM taak)
• Uitvoering van het Project ROES voor de locatie Gorinchem. ROES was een project vanuit het Management Center om de medewerkers flexibeler in te kunnen roosteren,dit project is op het laatste moment door de OR afgekeurd.(PM taak)
• Optimaliseren van de oude WFM structuur zodat de werkzaamheden door 1,1 FTE konden worden uitgevoerd ipv de tot dan toe gebruikelijke 1.5 FTE.(PM taak)
• Invullen van de in de nieuwe WFM structuur nieuwe functie Planner en Trafficer.(PM taak)
• Opleiden van de nieuwe medewerkers in de functie Planner en Trafficer, 2 PT functies.
• Gebruikte software applicaties Total View, CIC, Sharepoint, Excel














dec ’07 –jul ’08 Opdracht bij Menzis Zorg en inkomen uitvoeren van een processcan voor en het optimaliseren van de afdeling Service Support. Coachen en begeleiden van de Manager service Support. Projectleider Flexibilisering medewerkers CC. Projectleider Implementatie Optimizer (WFM tool van CIC)
• Analyseren van de diverse stappen die worden uitgevoerd tbv de planningscyclus.
• Optimalisatie van de planningscyclus.
• Optimalisatie van de forecast methodiek.
• Capaciteitsplanning geïntroduceerd.
• Projectleider: Flexibilisering van medewerkers in het Contactcenter. Hiertoe zijn we gaan werken met een gedifferentieerd puntensysteem voor de Piek en Dal periode waarbij de medewerkers meer invloed kregen op hun eigen rooster maar tegelijkertijd flexibeler inzetbaar werden voor de organisatie.
• Projectleider: Implementatie van Optimizer de WFM tool van Interactive Intelligence.
• Coach voor de manager van de afdeling Service Support, daar deze géén Contactcenter ervaring had.
• Gebruikte software applicaties Aspect eWFM, Optimizer, CIC, Sharepoint, Excel.


okt ‘06 –nov ‘07 Opdracht bij CWI Service als Projectmanager afdeling Verkeersmanagement
• Opzetten van een landelijke afdeling verkeersmanagement voor de CWI Service locaties.
• De 6 locaties zijn tijdens de opbouw fase de-centraal geroosterd en operationeel aangestuurd. Na opening 6e en laatste locatie is de roostering en operationele aansturing gecentraliseerd.
• Implementeren van rooster methodiek op elke nieuwe locatie
• Forecasten en roosteren voor de 6 CWI Service locaties.
• Het opstellen van werkprocessen voor de afdeling verkeersmanagement
• Het schrijven van een handboek verkeersmanagement.
• Het schrijven van een handboek dagsturing voor supervisors.
• Adviseren omtrent het inrichten van de CWI Service locaties.
• Adviseren van de locatiemanagers op het gebied van Contact center Management.
• De aspirant verkeersmanagers(2 FTE) zijn geselecteerd en door mij opgeleid.
• Verantwoordelijk voor de ontvlechting van CWI/UWV op het gebied van WFM.
• Na implementatie van telefonie(CIC van Interactive Intelligence) en WFM(Witness) op het eigen CWI netwerk is WFM opnieuw ingericht op het CWI netwerk.
• Gebruikte software applicaties, CIC, Witness, Excel.

sep ‘06 –okt ‘06 Opdracht bij Sitel Nederland uitvoeren van een quickscan met betrekking tot gehanteerde planningsmethodieken
• Analyseren van de diverse planningsmethodieken die bij Sitel gehanteerd worden. Bij Sitel worden alle forecast en planningsactiviteiten voor zowel inbound- als outbound-projecten binnen de projectteams verzorgd door medewerkers van dit project.
• Advies uitgebracht om tot een efficiëntere en effectievere manier van forecasting en planning te komen.







mrt ‘06 –okt ‘06 Opdracht bij InterPay Nederland BV(nu Equens) te Utrecht als Interim Planner en Operationeel contact voor de uitbestede diensten
• Forecaster en planner van de afdeling CS FO(InterPay klanten service).
• In verband met reorganisatie tijdig aan geven per wanneer medewerkers boventallig worden of per wanneer medewerkers naar de dochter onderneming kunnen overstappen, hierbij dienden de huidige service-level afspraken met de diverse klanten uiteraard gehonoreerd te blijven.
• Verantwoordelijk voor alle operationele contacten tussen InterPay Nederland BV en HCN(Hét Callcenter Netwerk). Interpay heeft een aantal diensten tot eind 2006 bij HCN uit besteed.
• P{rojectleider voor het implementeren van Wittness 7.5 zodat er efficiënter geforecast en geroosterd kan worden.
• Gebruikte software applicaties Avaya, Witness, Excel.

jul '05 – feb ’06 Opdracht bij Portaal te Veenendaal als Coach van de Teammanagers en Interim Planner
• Coach van de teamleiders betreffende hun operationele taken, zoals tijdig monitoren van de agenten, interpreteren van de dagelijkse rapportages(zowel op individueel als op groepsniveau), het operationeel aansturen van de vloer en het durven aanspreken van de medewerkers op hun verantwoordelijkheden.
• Verantwoordelijk voor forecasting en planning van de afdeling PKS(portaal klanten service).
• De forecasting- en planning- structuur geanalyseerd en op diverse punten verbeterd. Met name lange termijn planning en capaciteitsplanning geïntroduceerd.
• Rapportage structuur doorgelicht en verbeterd.
• Wittness (4.6 en 7.5) geïmplementeerd.
• Gebruikte software applicaties Vocalcom (software-matige ACD), Crystal reports en Pharos
























okt '02 - jun’05: Manager Operations Support ClientLogic(Almelo)
• Eindverantwoordelijk voor gehele planning,roostering en forecasting cyclus van de diverse projecten binnen ClientLogic Almelo. Met als belangrijkste accounts ABN AMRO Bank en KPN Mobile. Voor ca 250 medewerkers werden roosters opgeleverd. Alle gehanteerde procedures voldoen aan de COPC standaard. Direct leidinggevende voor 3 medewerkers
• Eindverantwoordelijk voor alle interne ClientLogic rapportages van de vestiging voor Nederland, Europa en de VS, zowel operationeel als financieel. Alle gehanteerde procedures voldoen aan de COPC standaard.
• Eindverantwoordelijk voor alle klantenrapportages betreffende de diverse projecten.
• Eindverantwoordelijk voor correcte facturatie.
• Direct leidinggevende aan de medewerkers van het zogenaamde command centre 3 medewerkers (command centre is verantwoordelijk voor de bewaking van de SLA’s met de klant en verantwoordelijk voor de juiste personeelsbezetting gedurende dag). Alle gehanteerde procedures voldoen aan de COPC standaard.
• Co-leidinggevende van de teammanagers.
• Lid van projectteams voor het verwerven van nieuwe projecten voor continentaal Europa.
• Verantwoordelijk voor het opstellen van het vestigingsbudget.
• Lid van het Management team van de vestiging.
• ClientLogic Almelo was op dat moment het enige COPC gecertificeerde Contact Center in Nederland.
• Gebruikte software applicaties Genesys WFM, Blue Pumpkin, Excel, Sharepoint.

jan '02 - sept ‘02: Plannings Consultant/Projectmanager SNT (Zoetermeer)
• Consultant tbv het vormen van de nieuwe afdeling Traffic & Capacity. Het naar aanleiding van een fusie integreren van de diverse planningsafdelingen van SNT en K(PN) C(ontact) C(enters).
• Projectmanager tav: Het opzetten van procedures en processen voor de nieuw op te zetten afdeling Traffic & Capacity.
• Projectmanager tav: Implementeren van de WFM-Tool “Blue Pumpkin Director Enterprise” bij de oud-KCC vestigingen.
• Begeleiden en coachen van de planners gedurende de eerste maanden na de fusie.
• Gebruikte software applicaties Aspect TCS, Blue Pumpkin Director Enterprise, Excel, Business Objects.


nov '01 - dec ‘01: Plannings Consultant SNT (Enschede)
• Evalueren en verbeteren van de management rapportages van de vestiging.
• Gebruikte software applicaties Business Object, Excel









mei '01 - okt ‘01: Plannings Consultant/Projectmanager RVS verzekeringen(detachering)
• Analyseren van de problemen binnen het in house call-center van RVS.
• Oplossen van de geïdentificeerde problemen binnen het in-house call-center.
• Middels het verbeteren van de IVR en het verbeteren van de deurmat planning, maandelijkse 3 daagse onbereikbaarheid opgelost.
• Projectmanager voor de nieuw op te zetten afdeling planning.
• Het selecteren van een Workforce Management software programma voor de nieuwe afdeling planning.
• Adviserende rol bij de werving en selectie procedure voor het vervullen van de vacatures binnen de nieuwe afdeling planning.
• Gebruikte software applicaties Business Object, Excel, TotalView


jan '01 - mei‘01: Project Manager SNT Oost (Enschede)
• Project Manager voor Planet Internet Duitsland.
• contactpersoon SNT voor Planet Internet Duitsland.
• Budgettair verantwoordelijk voor het project.
• Projectleider verhuizing van het Contact Centervan PID van Enschede naar Berlijn.
• Verantwoordelijk voor het bewaken van de operationele standaards zoals overeengekomen met de klant.
• Verantwoordelijk voor alle externe rapportages naar de klant.
• Gebruikte software applicaties Excel, Word, Custom View.

jun '99 - dec ‘00: Hoofd Planning SNT Noord (Groningen)
• Plaatsvervangend Vestigingsmanager.
• Operationeel verantwoordelijk voor de vestiging.
• Intermediair SNT en uitzendorganisaties.
• Eindverantwoordelijk voor roostering van het personeel van de vestiging ca 400 medewerkers. Direct leidinggevende voor 5 medewerkers.
• Ontwikkelen en opleveren van rapportages.
• Leiding geven aan de afdeling Planning(4 FTE).
• Back-up voor de Centrale Planning Unit in Zoetermeer.
• Projectleider Implementatie Workforce Management Tool.
• Testen en Implementeren WFM-tool Blue Pumpkin Prime Time Enterprise.
• Plannen en Operationeel aansturen Tv-acties.
• Adviseren van de afdelingen Account Management en Project Management om te komen tot een betere service voor hun klanten.
• Gebruikte software applicaties Blue Pumpkin Enterprise director, Aspect 7.0, Excel, Custom View.









apr '99 - mei '99: Planner bij Centrale Planning Unit SNT Telefoondiensten (Zoetermeer)
• Projectleider Implementatie Workforce Management Tool.
• Testen WFM-tool Blue Pumpkin Prime Time Enterprise.
• Planner telefonie SNT-TD en TTS.
• Logistieke projectvoorbereiding(technische infrastructuur).
• Ontwikkelen van Calculatiemodellen.
• Ontwikkelen van project specifieke rapportages.
• Verzorgen van rapportages voor het Call-center Management.
• Plannen en Operationeel aansturen Tv-acties.
• Calculeren van BPO’s voor de afdeling sales.
• Adviseren van de afdelingen Account Management en Project Management om te komen tot een betere service voor hun klanten.
• Gebruikte software applicaties Blue Pumpkin Prime Time 1.3, alle MS Office applicaties en Aspect system Manager 7.0

okt '98 - apr '99: Planner SNT Telefoondiensten (Zoetermeer)
• Trainer Workforce Management Tool: Blue Pumpkin Prime Time 1.3.
• Projectleider Implementatie Workforce Management Tool voor alle SNT TD en TTS locaties.
• Planner Multi-clïent teams.
• Forecasting.
• Roostering.
• Plannen van project- and FCS-trainingen.
• Gebruikte software applicaties Blue Pumpkin Prime Time 1.3, alle MS Office applicaties en Aspect 7.0 system Manager Aspect system Manager 6.3

dec '96 – sept '98: Store Manager Multi-Vlaai (Delft, Amsterdam)
• Managen van de pilot-store(s) van de franchise organisatie Multi-Vlaai. In Delft en Amsterdam.
• Direct leidinggevende voor 8 medewerkers.

jan '94 – okt '96: 1e Assistent Manager McDonald's (Den Haag)
• Managen van het restaurant.Direct leidinggevende voor ca 110 medewerkers.
• Manager Human Resources.
• Training Manager.
• Coach Werkraat (Project reïntegratie langdurig werklozen begeleiding van 8 langdurig werklozen naar een volledige baan).
• Budgetteren omzet.
• Verantwoordelijk voorraad beheer.
• Verantwoordelijk voor KSK(Kwaliteit, Service en Kraakhelderheid).

sept '93 – dec '93: Management-trainee McDonald's

okt '90 – aug '93: Eerste Verkoper HEMA (Delft)
• Eerste aanspreekpunt voor de afdeling consumptie.
• Verantwoordelijk voorraadbeheer afdeling consumptie.
• Coachen en begeleiden nieuwe medewerkers.


Zomer '89 en '90: Chauffeur
• Chauffeur bij Drankenhandel van der Steene in Rotterdam.
• Chauffeur bij Noten en Zuidvruchtenhandel Orlando in Rijswijk.

juni '88 – aug '88: Stage Pannevis Enkhuizen
• Ontwikkelen en uitvoeren van een marketingonderzoek.

juni '87 – juli '87: Stage Melkveehouderij

sept '85 – aug '86: Chauffeur Artillerie School Oldenbroek
• Militaire Dienstplicht vervulling.

feb. '80 – juni '87: Verkoper Zaad- en Fruithandel H. Kölgens
• Verkoper op diverse weekmarkten op zaterdag en gedurende schoolvakanties.


Opleiding interimmanager

sept '97 – juli ‘98: Hogeschool Delft
studierichting: Bedrijfskunde (deeltijd)
sept '97 – juli '98: Hogeschool Delft
Bedrijfskundig Management(kop cursus)
sept '86 – juni ‘90: Agrarische Hogeschool Dordrecht/Delft
Agrarische Bedrijfskunde(propedeuse 1987)
sept '83 – juni '85: Katholieke Universiteit Nijmegen
Sociale Geografie
aug '80 – juli '81: Wynford Highschool, Bucyrus, Ohio, U.S.A.
(Youth for Understanding studenten uitwisselings programma)
aug '76 – juni '83: Eijkhagencollege, Landgraaf
VWO


Bedrijfsopleidingen

Trainingen
• COPC Registered Coordinator
• Cursus Proces denken, Proces doen
• Cursus BIZZdesigner (BPM software)

ClientLogic: Interne trainingen
• Cursus Management by Metrics
• Cursus Project Management

SNT: Interne en externe trainingen
• Cursus Ziekteverzuim
• Cursus Time Management
• Cursus Aspect System Manager
• Cursus Project Manager

McDonald's: Interne Management Opleiding
• BOC Basic Operations Course
• BMC Basic Management Course
• IO&MC Intermediate Operations & Management Course



Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Forecasting en Planning, Project Management, Kwaliteits Management

Talenkennis interimmanager

Talen in woord en geschrift
Nederlands
Engels
Duits
Frans(matig)

Overig

Softwarekennis

Windows
MS Office

Aspect eWFM
Aspect TCS
Aspect System Manager
Avaya
Bizz Designer
Blue Pumpkin
Business Objects
CIC
CIC’s Optimizer
Crystal Reports
Custom View
Genesys CC-Pulse
Genesys WFM
InVision Enterprise
Pharos
Share Point
Total View
Verint Impact 360
Vocalcom
Witness


 beschikbaar?

Interim managers zoeken:

Opdrachtomschrijving :